‘O marketing não cria demanda, mas objetiva administrar, controlar e direcionar a demanda por serviços de saúde executados por médicos, farmacêuticos, enfermeiros, dentistas, laboratórios, clínicas, hospitais e empresas de assistência de saúde, entre outros serviços’.
Pairam dúvidas acerca do papel do marketing em serviços de saúde. No entanto, pense, sua primeira ação neste mundo foi de marketing. Assim que veio ao mundo, seu choro deixou claro que tinha gente nova no pedaço. Para sobreviver em um mundo extremamente competitivo, era preciso chamar a atenção. Mas você cresceu e virou uma ostra. Agora, já crescido, escolheu ser profissional da saúde.
Continuou achando que cabia aos outros o esforço de encontrar a pérola que havia dentro de sua casca. Até descobrir que virou commodities. Uma ostra anônima em um mercado de massa. Sem um diferencial – E, que diferencial poderia ser este?
Continuou achando que cabia aos outros o esforço de encontrar a pérola que havia dentro de sua casca. Até descobrir que virou commodities. Uma ostra anônima em um mercado de massa. Sem um diferencial – E, que diferencial poderia ser este?
Um Rosto. Rosto do Profissional de Saúde.
As pessoas querem conhecer quem irá cuidar delas e com que competência saberá fazê-lo. Quanto de você está sendo revelado para que elas possam confiar?
Como profissional da saúde, o ser humano é a sua especialidade. O que tem feito para “dizer” isto ao seu público, os pacientes?
Mostrar o lado humano é condição essencialmente básica, para qualquer estratégia de marketing bem-sucedida. No entanto, no atendimento às pessoas e suas doenças, o fator humano deixa de ser condição e passa a ser razão.
Humanização passa a ser o cerne de toda uma política administrativa focada no atendimento do paciente. Humanização não é conceito é ação solidária. É presença... É a mão estendida... É o silêncio que comunica... É a lágrima enxugada... É o sorriso que apóia... É a dúvida desfeita... É a confiança restabelecida... É a informação que esclarece... É o conforto, se houver a despedida...
Pergunte a si mesmo:
O meu paciente está satisfeito e feliz com o atendimento que dispenso a ele? As pessoas querem conhecer quem irá cuidar delas e com que competência saberá fazê-lo. Quanto de você está sendo revelado para que elas possam confiar?
Como profissional da saúde, o ser humano é a sua especialidade. O que tem feito para “dizer” isto ao seu público, os pacientes?
Mostrar o lado humano é condição essencialmente básica, para qualquer estratégia de marketing bem-sucedida. No entanto, no atendimento às pessoas e suas doenças, o fator humano deixa de ser condição e passa a ser razão.
Humanização passa a ser o cerne de toda uma política administrativa focada no atendimento do paciente. Humanização não é conceito é ação solidária. É presença... É a mão estendida... É o silêncio que comunica... É a lágrima enxugada... É o sorriso que apóia... É a dúvida desfeita... É a confiança restabelecida... É a informação que esclarece... É o conforto, se houver a despedida...
Pergunte a si mesmo:
- Tenho ouvido com benevolência e carinho as “dores” do meu paciente?
- Quanto de humano está impregnado no atendimento que dispenso ao meu paciente?
- A linguagem que utilizo com o meu paciente esclarece as suas dúvidas?
Estudos recentes, feitos por pesquisadores canadenses, sobre as percepções de pacientes no Hospital Footheles em Calgary , objetivando aferir o grau de Satisfação do Cliente dos Serviços de Saúde em várias empresas do setor, deixaram evidente que os Programas de Qualidade, Certificações ISO e outros, também já havia atingindo as empresas de Saúde:enfim, chegara “A Hora do Paciente”.
Pesquisa publicada em janeiro de 2011 no "Journal of the Royal Society of Medicine", na Inglaterra, registra: “Estamos muito distantes do tempo em que os pacientes eram quietos e submissos, não ousavam reclamar, muito menos desafiar com questionamentos, àqueles que lhes prestavam serviços relacionados à sua saúde”. Os atuais clientes de serviços de saúde, instruídos e bem informados, podem fazer e fazem julgamento e discriminação a respeito de qualidade em atendimento.
Pesquisa publicada em janeiro de 2011 no "Journal of the Royal Society of Medicine", na Inglaterra, registra: “Estamos muito distantes do tempo em que os pacientes eram quietos e submissos, não ousavam reclamar, muito menos desafiar com questionamentos, àqueles que lhes prestavam serviços relacionados à sua saúde”. Os atuais clientes de serviços de saúde, instruídos e bem informados, podem fazer e fazem julgamento e discriminação a respeito de qualidade em atendimento.
Os tempos mudaram.
Estamos vivendo a era do PACIENTE DIPLOMADO, seja ele sabe o que quer, quando quer, conhece seus direitos, e escolhe de quem quer comprar também em termos de serviços de saúde. Como cliente, ele se sente competente para avaliar o nível de atenção que recebe e tem condições de concordar ou discordar com o tipo de atendimento/tratamento que está recebendo.
O paciente dos dias atuais é sofisticado, informado, dispõe de menos tempo e quer conveniência e reciprocidade.
Os Profissionais dos serviços de saúde de “ontem” viviam e trabalhavam em um mundo que dominavam e controlavam convictos, de que sempre haveria doença, enfermidade e calamidade. E que os doentes e feridos sempre precisariam de hospitais, médicos, enfermeiras e medicamentos. Seriam sempre bons pacientes, obedientes, fazendo exatamente aquilo que lhes fosse ordenado, e, ainda mais, alguém pagaria as contas sem questionar.
O hospital de “hoje” – cenário básico para os principais serviços médicos tem aparência e atuação diferente do hospital de “ontem”. Mais do que nunca, os hospitais estão sendo administrados como negócios empresariais, assumindo riscos do empreendimento, administrando equipe e as operações de uma maneira dinâmica, aprendendo a se especializar cada vez mais, porém não podendo esquecer sua missão – Curar o Doente.
Administradores de hospitais, profissionais bem posicionados no mercado, falam a respeito de lucros e retorno sobre o investimento e estão sempre atentos à concorrência.
Fazem propaganda, querem impressionar os clientes e buscam a certificação hospitalar. Programas de melhoria da qualidade são implantados, utilizando ferramentas e técnicas visando medir estratégica e estatisticamente os resultados dos serviços de saúde, ofertados ao mercado.
Quanto ao cliente interno, os hospitais mantêm programas de treinamento preparando-os para bem atender o cliente/paciente, convencendo-os e sensibilizando-os a tratarem os pacientes como indivíduos que têm uma doença, ao invés de como “o cardíaco do 501”.
Finalmente, hospitais, clínicas e demais profissionais da saúde estão reaprendendo - ou até aprendendo pela primeira vez — que os pacientes são pessoas, e que pessoas constituem mercados e os mercados têm necessidades que devem ser atendidas, se quiserem permanecer no negócio. Não esquecendo que, hospital, empresas prestadora de serviços de saúde e profissionais de saúde, não obtém sucesso apenas por estarem disponíveis no mercado.
Concluindo: O marketing não cria demanda, mas objetiva administrar, controlar e direcionar a demanda por serviços de saúde executados por médicos, farmacêuticos, enfermeiros, dentistas, laboratórios, clínicas, hospitais e empresas de assistência de saúde, entre outros serviços.
“Adoecer nesta sociedade é, conseqüentemente, deixar de produzir e, portanto, de ser; logo, deve ser ocultado, uma vez que os familiares e amigos também não conseguem produzir, adequadamente”. O DOENTE sente-se um “fardo” para o mundo e tem muita culpa o que retardando a sua cura. É missão do hospital, dos profissionais da saúde, o “curarem” sempre que possível, devolvendo-o a sociedade, ao trabalho, a Vida.”.
Estamos vivendo a era do PACIENTE DIPLOMADO, seja ele sabe o que quer, quando quer, conhece seus direitos, e escolhe de quem quer comprar também em termos de serviços de saúde. Como cliente, ele se sente competente para avaliar o nível de atenção que recebe e tem condições de concordar ou discordar com o tipo de atendimento/tratamento que está recebendo.
O paciente dos dias atuais é sofisticado, informado, dispõe de menos tempo e quer conveniência e reciprocidade.
Os Profissionais dos serviços de saúde de “ontem” viviam e trabalhavam em um mundo que dominavam e controlavam convictos, de que sempre haveria doença, enfermidade e calamidade. E que os doentes e feridos sempre precisariam de hospitais, médicos, enfermeiras e medicamentos. Seriam sempre bons pacientes, obedientes, fazendo exatamente aquilo que lhes fosse ordenado, e, ainda mais, alguém pagaria as contas sem questionar.
O hospital de “hoje” – cenário básico para os principais serviços médicos tem aparência e atuação diferente do hospital de “ontem”. Mais do que nunca, os hospitais estão sendo administrados como negócios empresariais, assumindo riscos do empreendimento, administrando equipe e as operações de uma maneira dinâmica, aprendendo a se especializar cada vez mais, porém não podendo esquecer sua missão – Curar o Doente.
Administradores de hospitais, profissionais bem posicionados no mercado, falam a respeito de lucros e retorno sobre o investimento e estão sempre atentos à concorrência.
Fazem propaganda, querem impressionar os clientes e buscam a certificação hospitalar. Programas de melhoria da qualidade são implantados, utilizando ferramentas e técnicas visando medir estratégica e estatisticamente os resultados dos serviços de saúde, ofertados ao mercado.
Quanto ao cliente interno, os hospitais mantêm programas de treinamento preparando-os para bem atender o cliente/paciente, convencendo-os e sensibilizando-os a tratarem os pacientes como indivíduos que têm uma doença, ao invés de como “o cardíaco do 501”.
Finalmente, hospitais, clínicas e demais profissionais da saúde estão reaprendendo - ou até aprendendo pela primeira vez — que os pacientes são pessoas, e que pessoas constituem mercados e os mercados têm necessidades que devem ser atendidas, se quiserem permanecer no negócio. Não esquecendo que, hospital, empresas prestadora de serviços de saúde e profissionais de saúde, não obtém sucesso apenas por estarem disponíveis no mercado.
Concluindo: O marketing não cria demanda, mas objetiva administrar, controlar e direcionar a demanda por serviços de saúde executados por médicos, farmacêuticos, enfermeiros, dentistas, laboratórios, clínicas, hospitais e empresas de assistência de saúde, entre outros serviços.
“Adoecer nesta sociedade é, conseqüentemente, deixar de produzir e, portanto, de ser; logo, deve ser ocultado, uma vez que os familiares e amigos também não conseguem produzir, adequadamente”. O DOENTE sente-se um “fardo” para o mundo e tem muita culpa o que retardando a sua cura. É missão do hospital, dos profissionais da saúde, o “curarem” sempre que possível, devolvendo-o a sociedade, ao trabalho, a Vida.”.
Nenhum comentário:
Postar um comentário