Curso -Estratégia de Vendas, Captação e Gestão de Clientes

Ministrante: Ester Garcia

 

CARGA HORÁRIA: 12 HORAS.
Data: 11 a 13-06-2013
Horário: 19 às 22:30 hs.

 
Local: Espaço Ser + ( Rua Barão do Triunfo, 448 cj. 201 - fone: 3095-3112 - 9532-3112

Objetivo: Transmitir através das técnicas de atendimento o desenvolvimento de habilidades: comunicação, abordagem adequada, negociação e argumentação eficaz no processo de Relacionamento com o Cliente.

 Público alvo: Profissionais de todas as áreas que desenvolvem atividades junto a clientes internos ou externos. Profissionais de qualquer segmento empresarial, gerentes, supervisores, coordenadores, bem como profissionais de Call Center/ Contact Center / Atendimento ao Cliente.

Programa:

1 – O cenário atual (empresas competitivas.) - A busca da excelência no atendimento. - Competência profissional rumo ao atendimento com qualidade: conhecimentos, habilidades e atitudes comportamentais. -   O que o cliente espera: Como identificar e satisfazer suas necessidades. - A grande transformação e desafio do profissional da área de atendimento ao Cliente. - O profissional como diferencial competitivo no relacionamento com o Cliente. 2 – PERFIS DE COMPORTAMENTOS: A IMPORTÂNCIA DA EMPATIA E DA FLEXIBILIZAÇÃO NO ATENDIMENTO AOS CLIENTES - Como estou me comportando: reconhecimento dos perfis de comportamento do atendente. - Como identificar os diferentes perfis dos clientes. - Como atender e negociar com cada cliente conforme seu perfil de comportamento.   3 -  INTELIGÊNCIA EMOCIONAL E ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS NO ATENDIMENTO AOS CLIENTES INTERNOS E EXTERNOS - Os domínios da inteligência emocional como ferramenta no atendimento e administração de conflitos, clientes internos e externos.   4 - A COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO VERBAL -    A comunicação no processo de atendimento. - Técnicas de comunicação verbal: Palavras “proibidas e palavras mágicas” no atendimento. -  Comunicação não verbal: como passar a mensagem. -  As oportunidades de desenvolvimento e crescimento do profissional que atua na área de Atendimento.   5 - SIMULAÇÕES DE ATENDIMENTOS - Dramatizações de atendimentos aplicando as técnicas propostas em situações do cotidiano dos participantes. Mini CV -  Professional Coach, Life Coach, Escritora nas áreas de Motivação, Educação, Saúde e Marketing,. Mestre em Marketing em Serviços pela Universidade Fernando Pessoa – Portugal; Pós-graduada em: “Estratégia Empresarial e Marketing”- ULBRA/RS; “Psicologia da Saúde”/UMESP,  “Marketing Relacional" pela ESPM/RS e “Gestão de Pessoas”, PUC/RS. Vasta experiência nas áreas comportamental e organizacional. Há mais de 15 anos atua como palestrante em diversos  Institutos de treinamentos, assessoria e consultoria interior paulista, capital e outros estados atuando fortemente nas áreas do comportamento, organizacional e saúde. Coordenadora dos cursos de extensão e pós-graduação da UNIAMPLA-Porto Alegre.